この記事はこんな方にオススメです！
- リピーターを増やす施策を検討したい
- お客様の愛着度を測りたい
- LINEのリサーチ機能を活用したい
自分のお店が果たしてお客様に愛着を持って頂けているのだろうか？
ふとそう思ったことはありませんか？
近年ライフタイムバリュー（LTV）の重要性が騒がれており、一度ご来店・サービスを利用して下さったお客様との継続的な関係構築が重要視されています。
当然ですが愛着度が高いほど、サービスの利用頻度や利用金額、SNSでの拡散力が高くなります。
そういった背景から愛着度を数値化した値であるNPS®︎が注目を集めています。
私は広告代理店にて、LINE公式アカウントを活用した販促活動のコンサルティングをしています。
中でもダイレクト領域を専門にしており、LINEを通じてユーザーにいかにしてサービスや商品を購入頂くかに日々向き合っています。
そこで今回は今注目を集め、様々な企業で導入されているNPS®︎について概要や計算方法、活用方法などをご紹介します。
NPS®︎はLINEのリサーチ機能にも用いられる指標ですので、ぜひ今回の内容を通じて理解を深めて下さいね。
リサーチ機能に興味がある方はぜひ以下の記事も参考にしてください！
NPS®︎とは？
NPS®とは（Net Promoter Score）の略で、そのブランド・サービスに対するお客様の推奨意向を数値化した指標です。
「あなたは、この企業を友人に勧める可能性はどのくらいありますか？」（＝推奨意向）
という質問をスコアにします。
つまり「NPS®︎が高い＝お客様の愛着度が高く、お墨付きをもらっている」と言えます。
定性的で実感が湧きづらい顧客満足度も数値として可視化することで、改善のモチベーションが湧いてきますよね。
そういった意味でもNPS®︎は画期的な考え方ですね！
NPS®は推奨意向と明確に定義されたことを聞くため、回答のブレが少なく解釈がしやすいというメリットがあり、多くの企業がNPS®を採用し始めています。
NPS®︎の計算方法について
NPS®︎を活用したいけど、複雑な計算はしたくない…
そう思った方も多いのではないでしょうか？
でもご安心ください！
NPS®︎の算出方法は、非常にシンプルで以下のステップで算出します。
- 【あなたのサービスをどの程度他者にお勧めしますか】という0-10の11段階のアンケートを実施
- 0～6点（＝批判者）の数を集計し、全体に占める割合を算出する
- 9～10（＝推奨者）の数を集計し、全体に占める割合を算出する
- 【推奨者の割合】-【批判者の割合】を引く
- 割合（％）表記を省略した数値がNPSスコアとなる
NPS®︎調査を体験しよう！
ここではNPS®︎の活用イメージをさらに深めて頂くために、架空の飲食店を用いて、具体的なNPS®︎調査方法をご紹介します。
前提条件
以下のリアリティを出すために以下の設定でご説明します。
| 調査目的 | 広告・宣伝に力を入れているおかげで新規客の獲得はできているが、今後の売上基盤を確立するためにリピーター獲得に力を入れていきたい。
そこでNPS®︎調査を実施し、新規客へのイメージを可視化したい。 |
|---|---|
| 調査形式 | ご来店頂いたお客様に対して、お会計時にご回答頂く。
回答率向上のための回答者特典として次回利用可能なクーポンを配布 |
| アンケート設問 | 「あなたは当店を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」 |
| 調査対象 | 100名 |
上記、設定のもと100名のお客様への回答結果をもとにNPS®︎を算出していきましょう！
調査結果の集計
100名のお客様にアンケートを行ったところ、以下のような回答結果が得られました。
- 批判者（0〜6点）：60人
- 中立者（7〜8点）：20人
- 推奨者（9〜10点）：20人
上記をもとにNPS®︎を算出する以下になります。
（20人/100人）-（60人/100人）＝20% – 60%＝-40
つまり今のあなたのサービスにおけるNPS®︎は「-40」となります。
今回の調査結果を基準として、定期的に調査を実施し改善活動を行なっていくことでリピーター獲得に繋げていくことが出来ます。
NPS®︎の評価について
さて上記の模擬を通じて一つ疑問が生まれたのではないでしょうか？
果たして「-40」というスコアは果たして高いのか？低いのか？
結果の良し悪しを判断するためには、比較対象が必要ですよね。
そこでここでは日本主要企業における業界別NPS®︎ランキングをご紹介します。
ぜひあなたのサービスの結果と比較して今の立ち位置を把握しましょう！
日本の業界別NPS®︎ランキング
日本の各業界におけるNPS®︎ランキングは以下の通りです。
| 業界 | トップ企業 | NPS®︎ | 業界平均NPS®︎ |
| 銀行 | ソニー損保 | -22.9ポイント | -44.1ポイント |
| クレジットカード | JALカード | -23.2ポイント | -38.7ポイント |
| 電力 | 東京ガス | -32.0ポイント | -48.3ポイント |
| 生命保険 | プルデンシャル生命 | -32.6ポイント | -47.8ポイント |
業界によって、傾向が大きく異なりますが一つの目安として参考にしてみてください。
NPS®︎を活用して顧客満足度を高めよう！
本日はお客様からの愛着度を測る指標であるNPSについて概要や活用方法についてご紹介しました。
NPS®︎が高いということは、あなたの会社やサービスに満足し推奨者が多いということになります。
推奨者＝ファンであり、あなたの会社の製品やサービスを多く購入し、長きにわたって売上に貢献してくれる太客となります。
さらに「こんなに使い勝手が良い」「コスパが抜群！」といった、ポジティブ意見をSNSや口コミサイトを通じて広めてくれます。
NPS®︎を高める＝ファンが増える→売上拡大に繋がる
上記の関係性を意識し、NPS®︎調査を定期的に実施し、売上拡大を目指しましょう！
