以下の一つでも当てはまる方にぜひ読んで頂きたい内容です！
- 何も集客を実施しておらず危機感を感じている
- 自分の店舗にあった集客施策を見つけたい
- 今の集客施策に手応えが無い
突然ですが、
目の前にいるお客様はなぜあなたのお店に来てくれたのでしょうか？
- グルメサイトで上位表示だったからでしょうか？
- SNSで見つけた映えるメニューでしょうか？
- たまたまの通りすがりでしょうか？
もしこれが分かれば、集客施策を考える上でヒントになりますよね！
それを可能にするのが、カスターマージャーニーマップです。
カスターマージャーニーとは直訳すると「お客様の旅」
つまりあなたのお店に興味を持ってから、来店するまでの一連の流れです。
そしてこれを可視化したものがカスターマージャーニーマップです。
私は広告代理店で、コンサルタントとしてLINEを活用した企業の販売促進のサポートさせて頂いております。
担当するアカウントはどれも日本有数の巨大アカウントで友だち数が100万人を超えるものがほとんどです。
そこで今回は集客施策を考える上で役に立つカスターマージャーニーマップの概要と作成方法について、分かりやすくご紹介します！
テンプレートもご用意しておりますので、手っ取り早く作りたい方はご活用ください！
今回の内容を通じて、お客様への理解が深まり明日から実施すべき集客施策が明確になりますよ！
インターネットの発展で集客が複雑に
カスタマージャーニーマップのご説明に入る前に、なぜ作成する必要があるのか？
これをインターネットの発展による変化を軸にご紹介します。
集客施策の取捨選択が一層難しくなった
インターネットの発達により、集客の幅がグッと広がりました。
- 店舗自身がSNSで情報発信
- グルメサイトに店舗情報を掲載する
- 自社HPを作成して、店舗をより深くしてもらう
ネット上には成功事例やHowToで溢れ、それらを参考にすることでいくらでも新しい集客施策を実施することができるようになりました。
しかし一方で、情報量が増えたことで取捨選択が難しくなっています。
どれが自分の状況において最適な施策なのかの判断が一層難しくなっているのです。
お客様も事前調査に余念がなくなった
お客様目線でも、インターネットの発展は大きな変化をもたらしました。
例えば消費行動では、得られる情報量が爆発的に増えたことで来店前の情報種集が当たり前となりました。
SNSやグルメサイト、比較サイトやGoogle検索などでお店選びを失敗したくない想いから、情報収集に余念が無くなっているように感じます。
一方でインターネット発達以前であれば、情報発信媒体が限られておりお客様が事前に得られる情報量はさほど多くありませんでした。
代表的な情報源は以下でした。
- 知人からの口コミ
- 道路沿いの看板
- テレビ
しかしインターネットの発達により、あらゆる情報が手に入り事前の情報収集が来店可否に大きく影響を与えるようになりました。
昔では当たり前であった下調べなしで気になるお店に来店する”ふらっと来店“もこころなしか今では少ないように感じます。
集客の全体像が見えず、複雑化した
お客様の情報収集への意識が高まったことで、飲食店の集客は非常に複雑になりました。
それはお客様が「何を見て、なぜ来店したのか？」を把握することが難しくなったからです。
- グルメサイトの口コミなのか？
- SNSの投稿なのか？
- 比較サイトのレビューなのか？…
情報源が多様になったことで、どこでどのような情報がお客様に影響を与えたのかが掴みづらくなりました。
その結果、どこに注力すれば良いのかの判断がつかず、結果的にとりあえずSNS運用を始めたが失敗した…
とういったご相談をしばしば頂くようになりました。
限られた予算・時間・人員で高い集客効果を上げるためには、無数にある集客施策の中からアタリをつけ、集中投下することが大切です。
カスタマージャーニーマップとは？
限られた資源で、最大限の集客効果を発揮するためには、集客の全体像を把握することが大切です。
さらに具体的に言えば、
お客様がどのような体験を経て来店に至ったか？
これを解き明かすことです。
お客様のスタート（認知）からゴール（来店）までの道のり（＝カスタマージャーニー）を紐解くことで、注力すべきことが見えてきます。
そして、これを実現するために「カスタマージャーニーマップ」は非常に有効なツールとなります。
カスタマージャーニーマップの完成形は以下です。
※カスタマージャーニーマップとは｜具体例や作り方【テンプレートあり】より引用
お客様の来店までの流れを可視化したもの
カスターマージャーニーマップとは、直訳すると「お客様の旅の地図」です。
もっと簡単に言うと「お客様の来店への道のり」です。
目の前にいるお客様が、あなたのお店に来店するまでに、
- どこでお店を知り
- 何に興味を持って
- 他店と比較検討して
- 来店した決意
したのかを紐解いていくためのツールです。
カスターマージャーニー作成のメリット
さてここではカスタマージャーニーマップを作成するメリットをご紹介します。
ご紹介するメリットは主に以下の2つです。
- お客様への理解が深まる
- 集客施策の打率が上がる
それぞれ詳しくご紹介します。
お客様への理解が深まる
カスタマージャーニーマップを作成することで「お客様への理解」が深まります。
それは作成の過程で「お客様の目線に立って行動や感情をイメージする」からです。
後ほど詳しくご紹介しますが、カスターマージャーニーマップは横軸に来店までのステップ、縦軸に行動や感情、接点などを記載します。
そしてそれらをお客様視点で、記載していきます。
普段は「どうすれば売れるか？」「来店してもらえるか？」を売り手視点で考えるシーンが多いと思います。
しかしカスタマージャーニーマップでは、徹底的にお客様視点で作成していきます。
そのため普段気づかなかったお客様の気持ちやお店の強み・弱みが見えてきます。
お客様への理解が深まることで、集客施策の深さや幅を広げることができます。
集客施策の打率が上がる
カスタマージャーニーマップを作成することで、集客施策の打率が高まります。
それはお客様の行動を紐解くことで、注力すべきポイントが明確になりそこに時間・人員を集中投下できるからです。
これまでは漠然としていたお客様の行動の解像度が高まることで、集客施策に切れ味がでます。
限られた資源を複数の施策に投下するのではなく、一点集中で注力することで集客効果を高めることができます。
施策を見極める上でも、カスターマージャーニーマップを作成することは大きな意義があるといえます。
他社事例でイメージを深めよう！
さてここまでカスタマージャーニーマップ作成のメリットをお伝えいたしました。
次章からは具体的な作成手順をご紹介しますが、その前にここでは実際の作成事例をご紹介いたします。
ぜひ事例を通じて、イメージを深めるとともにあなたのお店に置き換えて考えてみてくださいね！
飲食店
引用元：SEVEN DEX POST「カスタマージャーニーマップ完全ガイド: ビジネスモデル別の作り方・テンプレートを紹介」
家具のネットショップ
引用元：SEVEN DEX POST「カスタマージャーニーマップ完全ガイド: ビジネスモデル別の作り方・テンプレートを紹介」
カスターマージャーニーマップを作ろう！
ここからはいよいよか、カスタマージャーニーマップの作成方法をご紹介いたします！
前章の作成事例をみて、なんだか難しそう…と感じた方もご安心ください。
カスタマージャーニーマップは、一度作って完成ではありません。
何度もブラッシュアップして、より良いものに仕上げていくものです。
ですので、まずは一度手順に沿って作ってみて頂きたいです！
それがお客様の行動を意識するきっかけとなり、最終的に精度の高いカスタマージャーニーマップが作成できるようになると考えているからです。
作成手順
カスタマージャーニーマップは、以下の5ステップで作成できます。
- 理想のお客様を設定
- ゴールの設定
- ゴールまでのプロセスを設定（横軸）
- 集各プロセスにおける項目を設定（縦軸）
- ペルソナを意識して各項目を埋める
- 課題及び打ち手を検討する
特にSTEP1、3、5は大切な工程となりますので、意識的に実践してみてくださいね！
STEP1：理想のお客様を設定
そもそも誰のカスタマージャーニーマップを作成するのでしょうか？
ここを設定するのが、初めの一歩となります。
ずばりカスターマージャーニーマップは「あなたのお店にとっての理想的なお客様」を想定して作成しましょう！
ここでいう理想のお客様はマーケティング用語でペルソナと言います。
まずはあなたのお店にとっての”ペルソナ”を設定しましょう！
ペルソナ設定のポイントは「顔が浮かぶほど、具体的に」です。
メニューやお店のコンセプトや、現在の客層を加味して以下項目をそれぞれ設定しましょう。
- 年齢
- 性別
- 出身地/居住地
- 家族構成
- 趣味
- 生活スタイル
- 価値観
- 仕事内容
- 利用しているSNS…
- 好きな食べ物
- 悩み…
項目は自由です。
ここでの目的は「イメージを鮮明にする」ことです。
具体的であればあるほど、カスタマージャーニーマップの精度が上がります。
以下に日経WOMANのペルソナ例をご紹介します。
ぜひ参考にしてみてくださいね！
※マンミナ：ペルソナの作り方を徹底開設！事例やテンプレートも紹介より引用
STEP2：ゴールの設定
続いては「ゴール設定」です。
旅行で目的地を決めるように、「カスターマージャーニーマップの目的地」を決めましょう！
多くの飲食店の場合ゴールは「来店」だと思いますが、改めて再確認の意も込めて目標設定を行いましょう！
STEP3：ゴールまでのプロセスを設定する（横軸）
ここでは、目的地までの流れを段階に応じて設定します。
旅行でも目的地に向かうまでに、
- 予算を決める
- 旅行プランを立てる
- ホテルを決める
- 移動手段を決める
- 予約する
- 荷造りする…
など様々な工程がありますよね。
集客においても同様で、お客様が来店に至るまでの工程（＝購買プロセス）があります。
一般的には飲食店における購買プロセスは以下です。
| ①知る | お店を知らなかった状態から、知っている状態になる |
|---|---|
| ②興味を持つ | 情報を通じて、来店意欲が湧き上がっている状態 |
| ③選ぶ | 予算や立地などの条件で、競合他社と比較検討する |
| ④決める | 来店を決意し、予約を行う |
| ⑤来店 | 実際に来店し、飲食を行う |
これらをカスタマージャーマップの横軸に設定します。
STEP4：各プロセスに対する項目を設定（縦軸）
続いては先ほど設定して、横軸（＝購買プロセス）に対して、何を検討するかを決めます。
具体的には以下5項目を設定します。
| 行動 | 各購買プロセスにおけるお客様の行動 |
|---|---|
| 接点 | お客様の行動に影響を与える際の情報源 |
| 思考 | 情報を得た際のお客様が感じること |
| 課題 | そのプロセスにおける課題・弱点 |
| 打ち手 | 課題を解決するための打開策 |
STEP5：ペルソナを意識して各項目を埋める
STEP3.4でカスターマージャーニーマップの横軸・縦軸を設定しました。
現時点では、以下のように横5×縦5の計25コマの図が作成できているはずです。
ここからは、各コマ（薄緑色）を埋めていく作業です。
まずここでは現状把握として「行動・接点・思考の計15コマ（赤枠部）」を埋めていきましょう！
その際、ぜひ意識して頂きたいポイントがあります。それは…
理想のお客様（ペルソナ）になったつもりで考える
ことです。
その人ならどうするか？どう感じるか？
これを念頭に置くことで、カスタマージャーニーマップの精度がグッと高まります。
STEP6：課題及び打ち手を検討する
続いては、STEP5で記入した内容をもとに課題を抽出し、打ち手を検討していきます。
カスタマージャーニーマップを作成する意義はまさにこのステップに集約されているといっても過言ではありません。
まずは各項目を記載する中で、見えてきた
強みや弱点から注力ポイントはどこか？
を課題に書き込みます。
そしてそれらを生かす・改善するための施策を検討していきます。
この検討では、他社事例や書籍などをもとに情報収集することをオススメしています。
そんな時間ない！という方は、ぜひ私にご相談ください！
さてここでは一例として、仙台でランチのための飲食店を探している自分を想定して作成したカスタマージャーニーマップをご紹介します。
ぜひこちらも参考にご自分に置き換えて、作成してみてくださいね！
アンケートを基に作成し精度を高めよう！
前章では具体的なカスタマージャーニーマップの作成手順をご紹介しました。
実際にやってみると、以下の悩みに遭遇した方も多いのではないでしょうか？
- 理想のお客様が分からない
- お客様の来店までの行動が分からない
- お客様の心理状態が全く想像つかない
そんな時はぜひ「お客様アンケート」を実施して頂きたいです！
- 興味を持ったきっかけ（＝情報収集先）
- どういったお店と比較検討したか？（＝競合店）
- 決め手はなんだったか？（＝当店の魅力）
こういった内容をヒヤリングできると、お客様への理解が深まり、カスタマージャーニーマップの精度もグッと高まります。
すらすら作成できた方もより精度を高める上で、ぜひ一度アンケートの実施もご検討ください！
アンケートを実施する際はLINE公式アカウントのリサーチ機能がおすすめです！
以下の記事で詳しくご紹介しておりますので、ぜひ参考にしてくださいね
お客様理解が売上UPへの近道！
いかがでしたでしょうか？
今回は、カスタマージャーニーマップの概要と作成方法についてご紹介しました。
名前からして「The意識高い系マーケティング施策」と感じた方も多いかもしれませんww
横文字が並ぶとなんだか難しそうで、とっつきずらい印象を感じますよね。
でもこういった地味な施策や考え方が、お客様理解・売上UPに繋がると私は信じています。
私は「お客様に憑依する」ことが集客では最も重要なことであると考えています。
日本有数のマーケッターの森岡毅さんも、インタビューでその重要性を話していらっしゃいました。
人は無意識のうちに自分のメガネ（＝視点）で物事を捉えている。
でもプロのマーケッターは本当の意味でお客様のメガネで物事を見ることができる。
そのためにお客様に寄り添い、憑依できるくらい理解する必要がある。
お客様理解は一朝一夕ではできません。
POSデータやアンケート、そして今回ご紹介したカスタマージャーニーマップ。
地道な作業ではありますが、お客様を理解することで集客施策の切れ味が高まります。
ぜひ今回の内容が、お客様理解の重要性やカスタマージャーニーマップに挑戦する方々の一助となれば、とても嬉しいです！
それではまた次回の記事もお楽しみに！！
もっとLINE集客について知りたい！
そんな方はぜひ私の書籍もご覧ください！
ブログ限定で、まえがきを無料公開しておりますので、少しでも気になって方は読んでみてくださいね！
